MEDIACIÓN SANITARIA
La mediación más conocida en el ámbito sanitario es la mediación intercultural, en la que una persona mediadora realiza su actividad cuando aparece un conflicto con personas de otras culturas, con dificultades en el idioma o por convicciones religiosas y/o culturales diferentes.
Cuando esto ocurre la persona mediadora puede aproximar a las partes en el conflicto, no solo al realizar un ejercicio de traducción, sino que también sirve de puente para interpretar códigos culturales propios del entorno de origen del paciente.
La parte de la mediación sanitaria menos conocida es aquella que abarca los conflictos derivados del acceso a la sanidad, a la gestión del proceso burocrático en la atención al paciente, las listas de espera, el colapso en los servicios de urgencias. Nos encontramos con una realidad en la que el sistema soporta una gran presión de los usuarios a causa de recursos insuficientes, está sobresaturado en su utilización. Así, las quejas y reclamaciones son numerosas y constantes para determinados servicios y, en ocasiones los profesionales sanitarios son objeto de amenazas, insultos y agresiones por parte de usuarios del sistema de salud.
Ante esta realidad, la mediación sanitaria se configura como el método para la resolución de conflictos en el ámbito sanitario, ya sea entre profesionales sanitarios, entre éstos y usuarios, o entre usuarios y la propia institución. La mediación se realiza a través de un tercero neutral, imparcial e independiente, que facilita la resolución del conflicto a través del diálogo y la comunicación entre las partes, promueve la búsqueda de soluciones por las partes de forma que éstas, por sí mismas, encuentren la solución.
Mientras que la mediación sanitaria intercultural sí se ha puesto en marcha con más énfasis en determinados núcleos de población, dadas las características poblacionales y de diversidad cultural en el territorio. La mediación sanitaria en conflictos, como servicio ubicado en el propio hospital o centro sanitario, apenas si existe como experiencia piloto en poquísimas ciudades españolas. Recientemente se ha inaugurado un servicio de mediación en el hospital de Manises (Valencia).
Cada vez, con mayor énfasis, personal experto en mediación sanitaria se postula a favor de la implantación de este sistema de resolución de conflictos en los centros sanitarios. Desde una óptica preventiva del conflicto, es tal la relevancia de implementar servicios de mediación, ya que reduciría considerablemente las denuncias, reclamaciones y quejas de usuarios, al solucionar, en menos tiempo y con menor coste emocional, los contratiempos surgidos en la relación del servicio sanitario-paciente.
Una vez producido el conflicto, si existe el servicio de mediación en el centro sanitario, permitiría realizar varias sesiones de mediación (en torno a dos sesiones, tres a lo sumo) en las que la persona mediadora conduciría el proceso para la búsqueda de soluciones entre las partes. El proceso debe caracterizarse por la sencillez y por la utilidad y funcionalidad, además de la brevedad temporal. Por lo general, finaliza con un acuerdo al que las partes se acogerán. Si no fuera así, pueden solicitar el procedimiento contencioso, mucho más largo, costoso económica y emocionalmente, y sujeto a la decisión de un tercero, el juez.
Así mismo el servicio de mediación podría ayudar en las relaciones de conflictos entre el propio personal sanitario. Al ser un campo donde se soporta mucha tensión es habitual que surjan problemas entre los diferentes profesionales, de igual categoría profesional o diferente. En este caso el servicio de mediación podría realizar prevención y atención al conflicto, ya sea a petición del propio profesional o de los mandos intermedios.
José Tinoco Camarena. Enfermero y Mediador
