PROPUESTA DE MODELO DE SIP (Sesión Informativa Presencial) EN PIMed.

La Ley 5/2012, de 6 de julio, de Mediación en asuntos civiles y mercantiles, DA 2a.1 establece la obligación de la Administraciones públicas competentes de proveer “la puesta a disposición de los órganos jurisdiccionales y del público de información sobre la mediación…”. Para ello en Andalucía se han creado Puntos de Información de Mediación, (PIMed) en sedes judiciales, a los se derivan asuntos que se consideran mediables citando a las partes previamente, así como “en marcha”.

Esta comunicación pretende aportar criterios para realizar una SIP efectiva Esta comunicación explorará si en las SIP de los PIMed y otros sistemas que pretendan informar de la conveniencia de acudir a mediación, contando con poco tiempo, es asimilable a una Sesión Constitutiva (art.19 LMACM), y nos basta con exponer los principios informadores y el procedimiento de mediación, conforme a los títulos II y IV de la citada Ley. O bien, ¿conviene acudir a estrategias de Marketing y concretamente a técnicas de venta de servicios en la entrevista?

La experiencia de quince años de nuestra asociación “SOLUCION@” enMediación, y realizando SIP en sede judicial en Málaga desde 2009, en asuntos penales, familiares y recientemente en ocho PIMed en cinco provincias, con más sesenta profesionales de la mediación, realizadas atendiendo a criterios de Co-mediación, interprofesionalidad (inclusión de un profesional de la abogacía y de otra disciplina) e igualdad de género, (riguroso en asuntos de familia), nos lleva a proponer un modelo teniendo en cuenta nuestra experiencia y los citados principios de Marketing, modelo al que llamamos modelo “MENÚ. 5 C – SOLUCION@”.

1. EL CONCEPTO DE LO QUE PODEMOS CONSIDERAR EFICAZ

PREGUNTARNOS ¿QUE RESULTADOS ESPERAMOS DE LA SIP?

La eficacia debe ser medible, por sus resultados, con indicadores, numéricos o cualitativos ¿Disponemos de datos y sistemas de información compartidos? Según datos facilitados por Mediara de Mayo a Octubre 2017.

No de sedes judiciales en los que hay instalaciones de PIMed 15 Asociaciones provinciales que los atienden 44 Colegios Profesionales provinciales que los atienden 26 No de Juzgados derivantes 26 Total de derivaciones 548 SIP realizadas 328 % SIP / Derivaciones 60%

De los datos que conocemos desde Mayo a la fecha, obtenemos las siguientes conclusiones:

•   Está disponible la infraestructura necesaria en sedes judiciales en especial en las

  ocho capitales de provincia.

•   Existe un inequívoco compromiso tanto de Asociaciones como de Colegios

  Profesionales, calculando que existen en torno a 250 profesionales que atienden los

  PIMed.

•   Hay ya un importante número de derivaciones, aunque con gran concentración en

  Málaga, en la que se realizó la experiencia piloto y con respuesta en otras sedes que

  empiezan a incrementarse.

•   Es destacable la respuesta de la ciudadanía, pues se han realizado el 60% de SIP

  respecto a derivaciones.

•   Respecto a la Judicatura, se desprende que en donde hay jueces comprometidos con

  derivaciones sistemáticas el resultado es notable.

  Diríamos que tenemos mucho que avanzar todavía y en cada estamento puede analizar cómo mejorar. En definitiva todos estamos en un solo resultado una justicia de mayor calidad. La eficacia depende siempre de la APTITUD Y LA MOTIVACION. Como instituciones de mediación, como mediadores, lo que estamos interesados en hacer bien nuestro trabajo como MEDIADORES/AS.

  Que los participantes se vayan: Motivados para acudir a mediación y en todo caso, de iniciar una dinámica que aunque no sea con mediación nuestra, pueda llevar a las partes a un acuerdo posterior. En definitiva: Venderles la MEDIACION.

  ¿Qué es vender? Es el proceso de persuadir a una persona de que un determinado producto o servicio, al precio que tiene fijado, es de valor superior para ella, convencida de que es su mejor opción. ¿Qué significa? Pues ser; persuadido o influenciado

  PERSUASION= INFORMACION + CONVENCIMIENTO + ACTUACION

  Nuestro mensaje es que podemos ver los PIMed no solo como meros puntos informativos, sino como Puntos de Influencia o persuasión a Mediación. Lo que tenemos que hacer en las SIP es: escuchar + informar + motivar

  La mejor forma de vender es establecer una relación de alta calidad. Es un proceso fundamentado en la formulación de preguntas, escuchar cuidadosamente y buscar la forma de ayudar de verdad al comprador a resolver su problema.

   

Modelo “MENÚ 5 C” SOLUCION@ para las SIP en PIMed.

Se trata de dividir la presentación en unidades de acción, produciendo realimentación con el interlocutor. Mostrar, explicar y preguntar. Mostrar una característica, lo que significa para él como beneficio y preguntar para comprobar si es importante para él.

ENTRANTES PRIMER PLATO SEGUNDO PLATO POSTRES MARIDAJE:

MENU 5 C SOLUCION@ COMODIDAD.

CONFIANZA EN EL SISTEMA CONFIANZA EN LA MEDIACION

CONFIANZA EN ELLOS MISMOS CONFIANZA, EN EL MEDIADOR.

1. ENTRANTES:

APERITIVOS DE COMODIDAD.

Sirviendo: Seguridad, reciprocidad, agrado, coherencia.

A todos nos gusta al llegar a un restaurante, que las instalaciones inviten a gozar del menú y sobre todo de la compañía. Dar bienvenida, recepción, acogimiento, que se sientan seguros y cómodos. Vienen a una sede judicial, con su discurso en la mente desde el aparcamiento. Sin saber muy bien y si acaso saben algo, piensan que es hacer todo lo que no han hecho hasta ahora.

Cuidar el setting. .Desde ir a recibirlos al pasillo, hacerles grata la espera si falta alguien por llegar, la atención personal. Realizar unas presentaciones adecuadas; presentarnos, aprendernos sus nombres, escribirlos y que confirmen (coherencia) preguntar (si es familiar) si tienen hijos y aprendernos sus nombres. Presentarnos nosotros, asociación, etc.

Las ventas se suele definir en los primeros treinta segundos. Se forman un juicio en los primeros cuatro segundos y tratan de confirmarlo en cuanto abrimos la boca. Se trata de tener la habilidad de crear una impresión positiva que ponga en marcha un sentimiento de confianza. Hacer todo lo posible para la creación de una imagen de competencia y profesionalismo en los primeros minutos de la entrevista. Desde el momento del encuentro se transmite una impresión indeleble, después buscan información y pruebas para la validación.

Nuestra primera preocupación es influir en esta primera impresión. Deben sentirse cómodos antes de implicarse en la conversación. Tomarse el tiempo necesario para construir un puente con ellos, que nos acepten, que confíen y consideren que actuamos buscando los mejores intereses de ellos. Se necesita cierto nivel de calidez y de confianza que haga que el interlocutor sea receptivo

2. PRIMER PLATO.

RACION DE CONFIANZA EN EL SISTEMA POR EL QUE ESTAMOS AQUÍ

Explicar para qué estamos aquí, Ley 5/2012 LMACM. Referencia al interés del Sistema Judicial, desde el CGPJ, la Junta y sobre todo su Juez, en cuanto que disponen la oportunidad de informarse gratuitamente de un recurso, de apostar por las ventajas de la Mediación.

Estamos sirviendo: autoridad, consenso social, justicia procesal.

Credibilidad de a quien representamos incluyendo factores como el tiempo que está en el servicio, el tamaño, sector que ocupa. Espaldarazo de los expertos y conocedores de lo que ocurre en un determinado campo de actuación, mencionándolos. Ellos tienen otras cosas en mente y están deseando volver a su trabajo y a sus problemas. Se nos abre una ventana para tener una sola oportunidad, hay que estar perfectamente preparados para sacar partido de ella, antes de que la ventana se cierre.

3. SEGUNDO PLATO:

RACIÓN DE CONFIANZA EN LA MEDIACION, COMO METODO.
Servimos: voz, validar sentimientos. Entablar un diálogo equilibrado basado en un flujo constante de preguntas-respuestas.

Se trata de visualizar los beneficios exactos que él busca, identificando sus necesidades y a continuación mostrar la forma en que éstas quedaran perfectamente satisfechas a partir de las características intrínsecas del servicio de Mediación.

Hablar de lo que “hace” la mediación no de lo que “es.” Compran las consecuencias de lo que esperan por uso, no por el servicio propiamente dicho. La gente no compra productos sino soluciones a sus problemas. No compran servicios, sino formas de obtener sus metas. No se deciden por las características, sino por aquellas soluciones que permiten mejorar su función, los beneficios anticipados. Deciden emocionalmente y se justifican de forma lógica. Deciden rápida e instantáneamente y después usan el tiempo enracionalizar.

Beneficios o ventajas: Ahorro de tiempo, económico. Mejora en la comunicación y en las relaciones. La flexibilidad del proceso. Control propio del resultado a su situación. Mejor expectativa de cumplimiento de sus acuerdos. Seguridad de tutela judicial, la permanente seguridad de sus abogados. Las características del servicio generan interés, mientras que las ventajas generan deseo. Podemos malograr nuestro objetivo por describir las características sin ligarlas a ventajas.

4. POSTRES

DULCES DE CONFIANZA EN ELLOS MISMOS.

Servimos: Impacto. VOZ

Connotando positivamente su disposición al haber mostrado interés al venir aquí. Reconociendo su mejor capacidad entender de sus asuntos y solucionarlos.

5. MARIDAJES:
LOS CALDOS de CONFIANZA EN LOS MEDIADORES:

Servimos: Agrado-simpatía. Gustabilidad. Reciprocidad

Representación cuidada, apariencia, actitud Las primeras impresiones son las que quedan. Nunca existe una segunda oportunidad para construir una primera impresión. La mente del cliente es como el cemento de fraguado rápido. Impresión indeleble que una vez formada es muy complicado cambiarla. Tienen tendencia a buscar un número mayor de evidencias para corroborar la conclusión inicialmente establecida. No incluir ningún elemento que dañe la impresión de credibilidad y profesionalismo

Para que el mensaje les motive tiene que haber “credibilidad de la fuente”, su honradez y sinceridad y sobre todo “se les conmueva”, apelar a las emociones. Primer mandamiento del Marketing, sobre todo del Marketing de Servicios donde éste es el propio vendedor, donde se convierte en parte de lo que vende.

La suma de empatía + sinceridad = motivación e influencia. La confianza se produce entre personas, no dentro de las personas. Lo importante es transmitir confianza a la otra persona. Se logra si se muestra sinceridad genuina en que realmente te importan los problemas y preocupaciones de alguien., de forma que se cambie el tono, se sea más receptiva a nuestras preguntas.

Tenemos que ser dignos de confianza y esto se logra a través de la actitud no de métodos y técnicas, que por sí solas no son suficientes. A la sala no solo llegan con sus posiciones sino también con sus pasiones, como víctimas inocentes y justa indignación, llegan con sus cargas emocionales, así que cuanto antes nos enteremos de lo que sienten antes nos ganaremos su confianza.

Hay que pasar por las emociones para construir confianza, desde el primer momento sobre todo con la comunicación no verbal. Hablamos por todos nuestros poros. Hay que cuidar sus miedos. Quienes vienen a nosotros no están pasando su mejor momento. No son solo casos, son personas que sufren. Necesitamos que se sientan

arropados en su crisis, que se sientan reconocidas emocionalmente para que se sientan seguras y confiadas.

Somos constructores permanentes de confianza y seguridad. Presentación de ventas centrada en ellos y en el problema, nos da mayor credibilidad que si hablamos sobre nosotros o la mediación. Esencia de venta profesional se halla en la construcción de relaciones de alta calidad, basadas en la confianza y credibilidad. Encontrar problemas para los que el servicio sea una solución o respuesta a la necesidad del cliente. Ser detective de problemas.

No consiste en recitar todas las buenas razones por las que debería mediar, a menudo repitiendo la información legal y considerar que presentando todas estas magnificas características y ventajas el interlocutor quedará impresionado.

El mejor MARIDAJE ES ESCUCHAR. Produce efectos embriagadores. Escuchar, es también la clave del éxito de ventas. Es lo más decisivo, no se trata de ser un buen hablador. Los malos vendedores dominan el habla, mientras los buenos dominan la escucha. Emplear la boca y oídos en una proporción correcta. Centrar atención en cara, ojos y boca, y manos. Tomarse una pausa antes de responder. Informa al interlocutor de que se le está concediendo una atención especial. Se valida su aportación. Da tiempo a procesar lo que dice a pensar antes de hablar. Efectuar preguntas para clarificar las dudas. ¿Qué quiere usted decir exactamente? Hasta que no se ha efectuado al menos un 70% de la conversación de ventas., no nos hemos se ha ganado el derecho a presentar el servicio.

Escuchar, y por tanto preguntar y que nos cuenten, Son ellos los nos enseñan por donde tenemos que ir. La principal habilidad del mediador es saber escuchar y la de un vendedor también. Parece que es improductivo, y podemos tender hablar-hablar- hablar compulsivamente para influir, sin embargo cuanto más escuchas mas influyes. Hablar no es vender. Tenemos que tener en cuenta que hacemos las SIP “con ellos” no “a ellos”. Escuchar empáticamente. Desde la posición del no saber. Necesitamos captar su atención. Nadie escucha si antes no es escuchado.

Si vemos que decae o se pierde por alguien mejor parar y recuperar. Si no hay atención entonces no hay comunicación y no hay resultados Es difícil cuando no la hay desde el principio. Al primer intento. Solo tenemos una sola oportunidad en los tres primeros minutos. Detectar señales de desacuerdos con nosotros por algo que hayamos dicho, se irán por las ramas y todo lo que digamos sobrará. Tenemos que ver las objeciones como amigas, no reaccionar, Sugerir. Integrar las objeciones en nuestra argumentación a nuestra manera, no luchar contra las objeciones. Ellos nos enseñan por donde tenemos que ir, nosotros tenemos que demostrarles que estamos interesados en ellos. No dar todos los argumentos de golpe, dosificarlos.

En resumen la fórmula mágica se llama: PODER DE PERSUACION

Inmaculada Jiménez Martín y Antonio Fernández Rojo